Hôtellerie: dal posto letto all’esperienza.

L’evoluzione dell’ospitalità secondo il Ceo di Sommet Education, Benoît-Etienne Domenget

Cos’è oggi l’ospitalità? Basta ancora offrire un letto confortevole in una camera pulita per soddisfare la domanda dei viaggiatori contemporanei? Probabilmente no. Anche perché l’hôtellerie nel tempo è cambiata è oggi si trova in quella che viene definita l’era dell’offerta esperienziale. L’espressione fu coniata per la prima volta da Joseph Pine e James Gilmore in un articolo pubblicato sull’Harvard Business Review del 1998, per descrivere il nuovo paradigma dell’industria dei servizi, ormai impegnata a coinvolgere i clienti anche a livello emotivo aggiungendo ulteriore valore all’interazione. Un trend valido per tutti i settori del terziario, banche e assicurazioni comprese. A maggior ragione quindi capace di condizionare un comparto come quello dell’ospitalità, da sempre legato ai concetti di viaggio e sogno. Ma come si è arrivati a questo punto? Lo ha provato a spiegare in una sintesi efficace il Ceo di Sommet Education, Benoît-Etienne Domenget: all’inizio in particolare, l’offerta alberghiera riguardava essenzialmente il semplice posto letto. Poi gli hotel hanno iniziato a proporre servizi sempre più moderni: prima l’acqua calda, quindi l’elettricità, e ancora il telefono, la tv, l’accesso a Internet…

A un certo punto di tale percorso, nel 1950, un nuovo modello di business è quindi emerso negli Stati Uniti. Quello delle catene alberghiere: Hilton ha introdotto il primo sistema di prenotazioni multi-hotel, mentre Sheraton è stata la prima catena a essere quotata alla Borsa di New York. Si trattava in entrambi i casi di una nuova proposta, mirata a garantire gli standard qualitativi del prodotto albergo. Nel frattempo gli arrivi turistici internazionali sono aumentati esponenzialmente, passando dai 25 milioni di quegli anni agli 1,2 miliardi del 2015. Con il crescere del numero delle persone in viaggio è così cambiato anche il modo di concepire la vacanza. Se relax e convenienza hanno infatti caratterizzato gli anni del cosiddetto turismo di massa, oggi i viaggiatori cercano piuttosto esperienze uniche e momenti memorabili: vogliono in altre parole conoscere da vicino la destinazione in cui si recano, instaurando connessioni emotive con le persone e i luoghi che visitano.

La rivoluzione digitale

Un mutamento, quest’ultimo, ulteriormente accelerato dall’avvento dell’era digitale: Internet ha consentito ai viaggiatori di confrontare offerte e prezzi degli alberghi di tutto il mondo, promuovendo chiarezza e trasparenza; le agenzie di viaggio online sono diventate lo strumento di acquisto preferito dei turisti di ogni latitudine; e le piattaforme di recensione e i social media sono oggi canali da monitorare costantemente, pena danni ingenti alla propria brand reputation… In risposta a queste evoluzioni, hotel e gruppi alberghieri hanno quindi rafforzato i programmi fedeltà e iniziato a registrare un’ingente mole di dati, inclusi i dettagli e le preferenze degli ospiti, al fine di personalizzare la propria offerta anche a livello esperienziale.

Cambia il mondo, cambiano le risorse umane…

Dal processo in corso non sono rimaste ovviamente escluse neppure le risorse umane: il World Travel & Tourism Council prevede in particolare che l’industria dell’ospitalità sia destinata a creare 90 milioni di nuovi posti di lavoro nei prossimi dieci anni. Alla luce delle ultime evoluzioni del settore, soprattutto in campo digitale, la sfida per gli operatori dell’ospitalità di oggi è perciò quella di riuscire a reperire risorse dotate di competenze adeguate.

Ma non finisce qui. Perché l’importanza crescente del fattore esperienziale in tutti i settori sta generando fenomeni trasversali inediti capaci ancora una volta di coinvolgere il mondo dell’ospitalità. In particolare, un numero crescente di brand di lusso, un segmento che secondo il Boston Consulting Group è capace di generare un giro di affari totale superiore ai mille miliardi di dollari all’anno, sta oggi investendo nell’hôtellerie: si aprono alberghi, insieme a concept store e spazi per eventi, al fine di creare esperienze uniche, soprattutto per le generazioni più giovani.

Ecco quindi che, per sviluppare skills in grado di integrare l’interazione umana e la distribuzione digitale, nonché per rispondere alle nuove esigenze del mercato del lusso, gli istituti svizzeri (con un campus anche a Londra) Les Roches Global Hospitality Education e Glion Institute of Higher Education offrono percorsi ad hoc, pensati specificamente al fine di formare risorse in grado di rispondere alla domanda emergente del settore. Il modello educativo di Glion e Les Roches unisce le competenze operative con quelle di gestione aziendale, attraverso un percorso equilibrato di lezioni teoriche e pratiche, completato da tirocini obbligatori. Il tutto in un ambiente internazionale con studenti provenienti da oltre 90 paesi diversi, che vivono i valori svizzeri di rigore, disciplina, qualità e innovazione, in grado di favorire lo sviluppo professionale e personale, nonché di trasmettere la corretta combinazione di soft skills richieste dal settore.

Chi è Benoît-Etienne Domenget

Ceo di Sommet Education, parent company degli istituti universitari svizzeri specializzati in hospitality management, Glion Institute of Higher Education e Les Roches Global Hospitality Education, laureato presso la Hec Parigi, Domenget è un professionista di estrema esperienza nel settore dell’ospitalità, avendo tra l’altro ricoperto la carica di Senior Vice-President Development Emea e Amministratore Delegato in AccorHotels Svizzera.